苦情解決システム

苦情処理について

　　救護施設さつきの園及び保育園・保育所が提供する福祉サービスの向上を図り、併せて社会的責任
を果たすため、利用者の方からのご意見、ご要望、ご苦情を適切に解決する『苦情解決制度』を設け
ています。　
 

　　利用者の方への苦情解決システムの周知については、ご利用前の面接時に説明、玄関や施設だより
等の書面掲示によって、周知を図っています。
また、結果の公表については、施設だよりや事業報告書等で実績を掲載し、公表しています。

利用者の方からの苦情解決に関する規定
 

目的

第１条

　　この規定は、社会福祉法第８２条に基づき、救護施設さつきの園及び保育園・保育所が提供する
福祉サービスについて、利用者の方等からのご苦情を適切に解決することを目的としています。

苦情解決担当者

第２条

　　苦情解決のため、法人・施設内等に次の担当者を置いています。

　　（１）　苦情解決責任者〈理事長〉　      高倉 宗隆　   〈各施設長〉 7名
      （２）　苦情受付担当者〈事務局事務員〉　篠原 晃隆　〈事務局事務員〉橋本 恵

                                      〈救護施設園長補佐〉 藤田 美奈

　　　　　　　　　　　　　　 〈各保育所主任保育士〉６名

　　（３）　第三者委員　　〈法人監事〉　　洲濱 博典　  品川 忠道
 　　　　　　　　　　　　  〈法人役職員外〉加藤 幸造　  富永 美惠子

利用者への周知

第３条

　　苦情解決責任者は、利用者の方に対し施設内への掲示又は印刷物等により、苦情解決責任者、
苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先、苦情解決の仕組みについて周知するものとして
います。

苦情の受付

第４条

　　苦情受付担当者は、利用者の方からのご苦情を苦情受付票をもって随時受け付けています。

２　苦情受付担当者及び第三者委員はご苦情を直接受け付けることができます。

３   利用者の方からのご苦情受付に際しては、次の事項を苦情受付票に記録し、記録内容を苦情申出人
に確認しています。

　　　①　ご苦情申し出の日時及び申出をされた方のご芳名

　　　②　ご苦情の内容

　　　③　ご苦情申出人のご希望等

　　　④　第三者委員への報告要否

　　　⑤　ご苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いの場への第三者委員の助言又は立ち会い要否

苦情の受付の対象及び範囲

第５条

　　ご苦情の受付の対象は、施設の運営並びに施設が提供する福祉サービス内容全般とします。
 

苦情の申出人の資格

第６条

　　ご苦情を申し出ることのできる方は、施設をご利用されている方、その代弁者であるご家族及び
ご関係者等とします。

苦情受付の報告

第７条

　　苦情受付担当者は、受け付けたご苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告しなければ
ならないこととしています。但し、ご苦情申出人が第三者委員への報告を拒否される旨の意思を
表示された場合は除くものとします。

匿名の苦情 

第８条

　　投書等により匿名でご苦情があった場合は、苦情解決責任者と協議し、適切な対応を行わなければ
ならないこととしています。
 

守秘義務

第９条

　　苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員は、ご苦情申出人のご同意が得られるまでは、
ご苦情申出人の氏名、内容を漏らすことはありません。

苦情の解決

第10条

　　ご苦情は、ご苦情申出人、第三者委員及び苦情解決責任者の話合いで解決するものとし、苦情解決
のための話合い状況を記録しておきます。話合いで解決できない場合は、運営適正化委員会（島根
県社会福祉協議会内）へ相談します。

２　ご苦情申出人のご希望並びに第三者委員への報告を拒否された場合は、ご苦情申出人と苦情解決責
任者の話合いによる解決を図ります。

３　苦情解決責任者は、ご苦情申出人に改善を約束した事項についてご苦情申出人及び第三者委員に対
して、一ヶ月経過後にその改善状況を報告します。

苦情申出人の権利擁護

第11条

　　苦情解決責任者は、ご苦情申出人が不利益を被られることのないよう配慮する義務を負うものとし、
人権侵害等の不利益な状況が発生した場合は誠意をもってその解決に当たります。
 

苦情解決の流れ